Деловая переписка — важная часть работы любой организации. Грамотное владение средствами делового общения и знание правил этикета в переписке покажет вашим партнерам не только уважительное к ним отношение, но и то, что они имеют дело с профессионалом. Если же вы позволяете себе допускать ошибки в деловых письмах и не знаете правил этикета, то адресат может усомниться в вашей компетентности и надежности, а это, в свою очередь, отрицательно скажется на репутации фирмы и ее доходах.

Итак, давайте разберем самые важные моменты делового общения.

Основные правила деловой переписки

Структура любого документа, будь то письмо, претензия или коммерческое предложение, включает в себя несколько обязательных пунктов:

  • обращение;
  • комплимент или другое проявление дружелюбия и положительного настроя;
  • непосредственно сообщение;
  • заключение;
  • подпись и контактные данные для обратной связи.

Согласно этикету письмо следует начинать с обращения или приветствия, например: «Дорогие коллеги», «Добрый день, Иван Иванович», «Уважаемые сотрудники отдела продаж» и др. В конце письма обязательно попрощайтесь: «Всего вам наилучшего», «Хорошего дня», «Надеюсь на скорейший ответ», «Благодарю вас за внимание». Если письмо подразумевает ответ, хорошо бы обозначить его сроки: несмотря на то, что по правилам деловой переписки на любое бумажное письмо ответ должен быть получен в течение 10 дней, а на любое электронное — в течение 3 дней, уместно будет в вежливой форме установить крайний срок ответа на письмо: «Прошу ответить на данное письмо в течение 2 дней», «Буду благодарен за ваш ответ в течение недели», «Прошу направить ответное письмо в течение 3 рабочих дней» и т.д.

Естественно, в деловой переписке недопустимы орфографические и стилистические ошибки. Непозволительна никакая грубость, хамство (также, как и неуместное использование уменьшительно-ласкательных оборотов речи в заискивающей манере — «девочки, спасибочки за оплату, держите вам фотографию котика в подарок»).

Если вы пишете бумажное письмо, не забудьте о следующих правилах:

  • Письмо должно быть написано на чистом бланке, на одной его стороне;
  • Если в письме несколько страниц, каждая из них должна быть пронумерована арабскими цифрами;
  • Служебная деловая переписка давно ушла от рукописной формы; сегодня такие письма набираются на компьютере;
  • Исправления и подчистки в тексте — знак неуважения к адресату (а то и вовсе причина, по которой ваше письмо будет считаться недействительным);
  • Когда вкладываете письмо в конверт, складывайте его текстом внутрь.

Несколько правил для электронной деловой переписки:

  • Не допускайте панибратства, даже если в жизни с адресатом вы лучшие друзья;
  • Ведение одной ветки переписки должно включать в себя все предыдущие письма, тема письма при этом не меняется;
  • Если вы делаете адресную рассылку среди клиентов, удобнее создать, конечно же, автоматическую рассылку сразу на 100, к примеру, или 300 адресов, но каждый ваш клиент почувствует себя особенным, если получит письмо, адресованное только ему;
  • Иногда в электронной переписке сложно побороть желание пренебречь деловым стилем и написать не «сообщите сроки оплаты до 01.01.2001», а «сколько можно ждать оплаты?» и т.п. Это желание нужно уметь подавлять, ведь на подобные выпады и адресат может ответить в том же тоне: «Что я могу сделать? Директор не дает добро, вот и не оплачивают». Разве это похоже на конструктивный разговор?
  • Экономьте время своих партнеров и коллег — не пишите длинные письма, пускаясь в пространные рассуждения. Письмо должно быть кратким, понятным и по существу.